抱枕家宠物董事长张鑫琪

张鑫琪，抱枕家宠物董事长，毕业于大连理工大学，法学学士、经济学学士、环境工程学学士、辽宁大学EMBA、辽联会核心成员，沈阳爱宠俱乐部主席，中级宠物营养师，中级宠物驯导师。

张鑫琪董事长看来,在这样一个“服务为王”的时代,企业要提供既有品质又有特色的服务,才能引领宠物行业市场的潮流。爱宠顾问是每一位线上消费者的朋友,一对一的陪伴服务,让每一位宠物主无论何时何地,只要需要帮助,爱宠顾问都会第一时间出现在宠物主身边解决所有有关宠物的问题,让冰冷的线上服务更加有温度。

消费升级带来的宠物市场大爆发

最近几年喜欢养宠物的人越来越多,这折射出人们的精神追求发生了变化。马斯洛的需要层次理论指出,满足了吃穿住行后人类还有更高级的精神追求。在物质高度发达的今天,人与人之间的交流相对减少,人们的感情生活相对虚化,精神容易空虚,那么人们靠什么来打发空虚与寂寞呢?养宠物就成为越来越多人的选择。到今年,中国宠物行业市场规模已达1340亿元,预计2020年将达到1885亿元,平均增速为30.9%。而养宠人群也呈现出年轻化趋势,并向高收入人群集中。所以从前的小宠物行业在现在有着前所未有的大市场,宠物消费已经成为大众消费市场的重要组成部分。

四年经验沉淀,追求可衡量的用户体验标准

中国宠物产业已经不再是一个只卖东西的行业,宠物服务将是另外一块大蛋糕,它将涵盖宠物的生老病死。而抱枕の家以线上线下双重商业模式,打造了一个集产品、医疗、公益、寄养、社区于一体的平台。 从2014年开始,抱枕の家就有意识地开始尝试做商城的用户体验评估。用户体验对很多人来说,只是一个抽象的概念。但经过这四年的沉淀,我们针对用户体验建立起了科学的评估方法和理论体系。具体来说就是,从用户在商城下单开始,以产品打包发货、物流跟踪、售后服务和收集用户使用感受,这四个维度出发。商城功能的体验感直接影响用户的满意程度。抱枕の家产品团队在了解这些信息后,就会针对相关模块的展示优先级做出相应调整。

除此以外,抱枕の家创新增设了独一无二的爱宠顾问的岗位,为宠物主打造全方位、一站式贴心服务。专业顾问一对一服务于宠物主,让沟通变得更透明,让反馈传送更高效。抱枕の家不只关注行业发展趋势,更加关注我们商城自身用户的态度。所以我们的优势就在于建立优质品牌,其中的关键在于沟通。沟通能让我们了解目前需要改进的问题。

大数据时代,保持互动让用户记住品牌

在这个内容驱动产品的时代,只有做到有自己品牌的调性,才能在宠物领域里独树一帜。我们一直在强调的企业文化:让陪伴更久一点,抱枕的家,您身边的宠物专家。抱枕の家高度整合了宠物市场的资源,以专业的身份为宠物主解决所有养宠的后顾之忧。

用户就是抱枕の家的生命线。在现在移动互联网时代,用户每天都在大量的数据排放。“大数据”时代让每个人变得“透明”,生活中的位置信息、消费习惯等许多数据都会被采集。我们首先做的就是细致的剖析与挖掘数据,了解抱枕の家的用户,以此找到他们的喜好。再根据我们现有用户的需求,调整我们的产品;根据目标用户的分析,继续优化我们的商城。

抱枕の家的品牌建设核心的一点其实就是,尊重我们的用户,并保持互动。通过如微信公众平台、微博等社会化营销媒体,包括一些互动工具等,抱枕の家和用户的交流变得更容易更频繁。抱枕の家时刻保持与用户的互动,让我们的品牌保持新鲜度。